Vali küsimused, millele saab usaldusväärselt vastata
Vaata varasemaid pöördumisi ja rühmita korduvad teemad: teenuse kasutamine, broneeringu muutmine, arve küsimus või tehniline tõrge. Alusta teemadest, millel on kontrollitud vastus ja väike eksimisrisk. Pane kirja, millal süsteem tohib vastata ning millal peab pöördumise edasi andma.
Ehita vastused ajakohase teadmise peale
AI kasutajatugi vajab allikat, kust õige info leida: juhendid, teenusetingimused, hinnainfo või kinnitatud vastused. Määra, kes seda sisu uuendab. Kui vastust allikas ei ole või küsimus jääb ebaselgeks, peab süsteem küsima täpsustust või pakkuma inimese abi. Enesekindlalt kõlav väljamõeldis ei ole lahendatud pöördumine.
Ühenda kliendi kontekst õiguste kontrolliga
Üldisele teenuseküsimusele saab vastata ilma kliendiandmeid avamata. Isikliku broneeringu, tellimuse või arve info vajab enne ligipääsu kontrolli. CRM-i ja teiste süsteemide ühendus peab andma toe jaoks vajaliku info ning piirama, milliseid tegevusi saab teha. Broneeringu tühistamine või raha tagastamine ei peaks käivituma ebamäärase sõnumi põhjal.
Anna keeruline juhtum inimesele koos taustaga
Klient peab saama inimese abi küsida. Üleandmisel lisa senine vestlus, probleemi kokkuvõte ja juba proovitud sammud, et klient ei peaks kõike uuesti rääkima. Määra vastutaja ning peata automaatsed vastused, kui inimene võtab pöördumise üle. Näita kliendile, mis edasi toimub.
Automatiseeri ka kasutajatoe taustatöö
Kasu võib tulla juba pöördumise liigitamisest, prioriteedi määramisest, vastuse mustandist ja meeskonna teavitusest. Toejuhtum saab luua CRM-is ülesande ning pärast lahendamist salvestada tulemuse. Korduvatest probleemidest saab koostada ülevaate, mis aitab parandada teenust ennast ja täiendada juhendeid.
Hinda lahendust kliendi tulemuse järgi
Vaata, kas klient sai küsimusele vastuse, kui sageli juhtum uuesti avatakse ning kui kiiresti jõuab keeruline küsimus inimeseni. Katseta puuduva infoga küsimusi, aegunud juhendit ja katset küsida teise kliendi andmeid. Automaatsete vastuste arv üksi ei näita head tuge. Hoid ja Hool näide toob välja seotud kliendiandmete, broneeringute ja teavituste tähtsuse; kasutajatoe lahendus vajab eraldi sobiva ulatuse määramist.